暴言・過剰要求・長時間の拘束・SNSへの晒し行為等の定義、発生時の毅然とした対応手順（対応中断、取引停止、法的措置）、および就業環境の保護体制を宣言しています。
策定の背景と基本理念
Ahoshinet Groups株式会社およびその関係会社（Ahoshinet Nexus Limited、Ahoshinet Internet Co., Ltd.を含み、以下「当社グループ」といいます。）は、「信頼されるインフラを通じて社会に貢献する」という使命のもと、すべてのお客様へ誠実かつ高品質なサービスの提供に努めています。
お客様からの建設的なご意見・ご要望には真摯に耳を傾け、サービス向上に全力を尽くす一方で、従業員が心身ともに安全で、誇りを持って働ける健全な職場環境を確保することは、持続可能で質の高いサービスを提供し続けるための絶対的な基盤であると考えています。
当社グループは、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および関連ガイドラインに則り、従業員の人権と尊厳を守るため、本「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定します。
カスタマーハラスメントの定義
当社グループにおいて「カスタマーハラスメント」とは、お客様または第三者からの要求・言動のうち、要求内容の妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、これにより当社グループの役員・従業員（派遣社員・業務委託先スタッフを含みます。以下同じ。）の就業環境が害される、またはその尊厳を傷つける一切の行為を指します。
対象となる主な行為類型
以下の各号に掲げる行為は、カスタマーハラスメントに該当するものとして取り扱います（なお、これらに限られません）。
精神的な攻撃・威迫行為
- 怒鳴る、恫喝する、威圧的な態度をとる、人格を否定するような言動
- 差別的な発言、侮辱的な表現、または名誉を毀損する言葉の浴びせかけ
- 「お前の名前を覚えた」「ただじゃおかない」等の脅迫的な文言
執拗な言動・長時間の拘束行為
- 当社グループの説明や回答を無視して同一の主張・質問を長時間にわたり反復する行為
- 長時間の電話通話や過度の面談拘束により、他の業務を著しく妨害する行為
- 営業時間外の対応強要、短時間での度重なる電話・メール・メッセージの連続送信
- 当社グループの施設やオフィスにおける不退去、居座り、立ち退き拒絶
不当・過剰な要求行為
- 契約内容やサービス仕様から著しく逸脱した無償対応・特別対応の強要
- 正当な理由のない金銭補償、商品交換、慰謝料、減額等の要求
- 従業員に対する土下座の強要、直筆謝罪文の提出強要、処罰の要求
従業員個人に対するプライバシー侵害・ネット晒し行為
- 当社グループの許可なく従業員の容貌、音声、動画等を録画・録音し、または公開する行為
- 従業員個人の氏名、所属、プライベートな情報をSNSやインターネット上の掲示板に無断で晒し、または誹謗中傷する行為
- 従業員へのつきまとい、待ち伏せ、プライベートな連絡先を聞き出そうとする行為
身体的な攻撃
- 従業員に対する殴打、蹴り、物を投げつけるなどの暴力・傷害行為
カスタマーハラスメント発生時の対応方針
当社グループは、カスタマーハラスメントと判断される行為を確認した場合、以下のとおり毅然とした態度で組織的に対処します。個々の従業員に負担を押し付けることは決してありません。
対応の中断・終了
- ハラスメント行為の中止を申し入れたにもかかわらず改善されない場合、電話の切断、対面の打ち切り、メール・チャット等のやりとりの停止を含め、直ちに対応を中断・終了します。
サービスの提供停止・契約解除
- 悪質な事案や改善の見込めない事案については、以後のサポート対応の一切を拒絶するとともに、提供中のサービス利用契約の解除または取引の停止措置を実施します。
通話録音・記録の保持
- 正確な状況把握と客観的証拠の保全のため、お問い合わせ窓口における通話録音、送受信メール、アクセスログ等の記録を適切に保存します。
警察・顧問弁護士等の外部専門機関との連携
- 暴力、脅迫、威力業務妨害、不退去等の犯罪行為と認められる場合は、速やかに警察に通報します。
- また、顧問弁護士と緊密に連携し、民事上の損害賠償請求および刑事告訴を含め、法的措置を視野に入れた厳正な対処を行います。
従業員を守るための体制と取り組み
当社グループは、従業員が安心して業務に専念できるよう、以下の社内体制を整備・継続運用します。
- カスタマーハラスメント対応マニュアルの策定と定期的な研修の実施
- ハラスメント被害を受けた従業員の相談窓口の設置と迅速な事実確認体制
- 産業医や専門カウンセラーと連携したメンタルヘルスケアおよび休養・心理的サポートの提供
- 担当者の孤立を防ぐため、複数名での対応体制およびエスカレーションフローの確立
本方針に関するお問い合わせ
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